В ситуации экономического кризиса каждый руководитель согласится с тем, что менеджеры могли бы продавать больше, а издержки могли бы быть меньше. Но клиенты требуют все больше внимания, активность конкурентов растет, а рабочее время сотрудников расходуется далеко не оптимально.
В подобной ситуации потери времени, клиентов – а значит и прибыли – становятся недопустимыми. И возникает необходимость в стратегическом преимуществе, позволяющем быстрее находить новых клиентов, точнее понимать их поведение, качественнее обслуживать и удерживать.
Когда у вас и ваших конкурентов товар фактически один и тот же, а цену понижать уже не возможно, единственным конкурентным преимуществом остается лучшее и более качественное обслуживание клиентов.
Повышение клиентоориентированности сотрудников компании позволяет укреплять позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, а также увеличивает продажи.
Цель тренинга:
- Формирование у участников принципов клиентоориентированного подхода при продвижении товаров и услуг;
- Формрование коммуникативных стандартов взаимодействия с клиентами;
- Совершенствование навыков клиентоориентированных продажпродаж.
Тренинг ориентирован на сотрудников продающих и сервисных подразделений (торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб), должностные обязанности которых предполагают выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами.
В ходе тренинга участники научатся:
- легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях;
- поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых;
- работать продуктивно, и с удовольствием;
- преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов;
- создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним;
- эффективно работать в команде, в интересах Клиента;
- абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня.
Результат тренинга:
- Формирование и систематизация поведенческих стандартов взаимодействия с клиентами (клиентоориентированного взаимодействия);
- Расширение у участников понятия «приверженность компании со стороны клиента»
- Систематизация представлений о стандартах делового общения в процессе продажи;
- Развитие практических навыков выстраивания продолжительных отношений с клиентами;
Содержание
1. Определение ключевых моментов ориентации на клиента
- Принципы клиентоориентированного подхода
- Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги – и приятно удивляемся)
- Составляющие клиентоориентированности - минимум теории, максимум практики
- Ожидания клиентов или клиентоориентированный сервис
- Выстраивание отношений с клиентами: создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
- Принципы и правила клиентоориентированности, или как построить партнерские отношения;
- Методы привлечения и удержания клиентов
- Всегда ли прав клиент или как правильно взаимодействовать с клиентами компании
- Жалоба как подарок или что делать апелляциями и претензиями
- Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!)
- Измерение уровня удовлетворенности клиентов
- Хорошие сотрудники - хорошая клиентоориентированность
- Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
- Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались
- Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
- Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
- Проблемы и возможности хорошего сервиса
2. Внутренняя клиентоориентированость в фирме.
- Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш работник?» Ответ: «Оба!»
- Кто является нашими внутренними Клиентами
- Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
- Цепочка сервиса
- Ключевые требования внутренних Клиентов
- Эффективный образ себя, как сотрудника своей Компании
- Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов
3. Особенности клиентоориентированной коммуникации
- Коммуникативный процесс: цели, позиции участников и средства общения
- Психологические особенности восприятия информации
- Индивидуальные особенности трудных клиентов
- Коммуникативные барьеры
- Непосредственное общение с трудными Клиентами
- Техники активного слушания: формулирование правильных вопросов, уточнения и побуждения к развертыванию ответа, перефразирования и интерпретации
- Сказать «нет» конструктивно или как не потерять симпатию со стороны клиента:
- Работа с раздраженным Клиентом
- Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
- Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным
4. Работа с недовольными клиентами
- Ответы на типичные претензии и обвинения
- Методы владения собой
- Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации
- Конструктивный подход к разрешению сложных ситуаций
5. Совершенствование индивидуального стиля общения с клиентами
- Методы саморегуляции
- «Управление» эмоциями
- Приемы и техники расслабления
- Методы психологической защиты
- Стрессоустойчивость
Запись, информация:
Для получения информации о дате проведения курса необходимо связаться по каналам инфо или подписаться на рассылку здесь...
Сергей Присяжный
- Телефон:(+372) 5511533;
- Электронная почта: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
