Коммерсант по телефону (Модель)

1 Название проекта моделирования
«Навык создания делового интереса у оппонента в процессе коммуникации по телефону»

2 Контекст применимости модели
Любые удаленные бизнес-переговоры по телефону, когда отсутствует возможность прямого контакта с оппонентом. Модель предполагает владение некоторыми базовыми навыками практика НЛП.

3 Описание мотивации (чем модель хороша)
Эффективность на практике, практическая ценность создания «удаленного» доверия и понимания, доступность для изучения. Я решил взять эту модель, потому что убедился в ее эффективности в контексте деловых переговоров и хочу использовать ее для удаленного решения своих задач в процессе работы. Модель хороша еще тем, что имея набор нетипичных для меня метапрограмм, позволит углубить мастерство моделирования.

4 История моделирования (где, когда, с кем)
Исследование навыка проводилось с Козыревой Ларисой Левонтиевной, моей супругой,  коммерческим директором крупной оптовой компании в 2005-2006 году у нас дома в г. Нижний Новгород. Моделирование проводилось в форме обучения теории коммуникации и последующей игры – переговоров на нескольких примерах с обратной связью. Последовательность моделирования была следующая: определение моделируемого навыка и контекста использования, демонстрация навыка объектом, вторая позиция к объекту, воспроизведение из первой и обратная связь, уточнение основных принципов и вычитание ненужных элементов, демонстрация и обучение знакомого в виде деловой игры.

5 Базовые навыки этой модели
- Использование понятия о SCORE, логических уровнях, репрезентативных системах и TOTE;
- Способность задавать вопросы открытого типа;
- Способность уважать собеседника и умение его слушать.

6 Ключевые элементы
Метапрограммы:  ценности, сходства, будущее, визуальный, мотивация к, процессы.

Пресуппозиции:
- Каждый из нас располагает всеми необходимыми ему ресурсами.
- Вселенная представляет собой дружественную нам среду, изобилующую ресурсами.
- У каждого есть потребность чувствовать удовлетворенность от жизни.
- Не бывает поражений - бывает только обратная связь.

Ценности и убеждения: важно
- находиться в чувствах внутренней гармонии и равновесия,
- быть уверенным,
- быть уникальным,
- быть успешным и добиваться поставленных целей,
- всегда находить решения из любых сложных задач,
- сохранять чувство собственного достоинства,
- помогать собеседнику, не загонять его в угол,
- работать над своими ошибками и учиться на них.

Эмоции и внутренние состояния
- уверенность,
- внутренняя гармония

7 Сенсорные критерии
- как ты понимаешь, что модель встроилась и работает
Достигается состояние уверенности и со стороны оппонента есть деловой интерес и состояние согласия (удовлетворения).
- как со стороны окружающих понять, что модель встроилась и работает
Оппоненты приходят к консенсусу и выглядят заинтересованными.
Триггер –> переход от безразличного или нейтрального состояния к заинтересованному.

8 Техника НЛП (пошаговое описание методики)
0. До общения постановка цели коммуникации в формате спецификации цели (Приложение 1), аптечка уверенности и равновесия.
1. Приветствие-знакомство, краткое представление себя (кто, цель звонка, легенда), определение оппонента (кто, должность, является ли оппонент лицом, принимающим решение по данному вопросу – если нет TOTE на определение другого оппонента), определение наличия времени у оппонента и уместности коммуникации в данный момент.
2. Подстройка по голосу, предикатам и невербальным характеристикам голоса (тембр, громкость, динамика).
3. Начав коммуникацию, по голосу оппонента визуальное конструирование образа дружелюбного партнера – Aнаруж --> Вк внутр (добавление положительного ресурса).
4. Сбор информации о компании или оппоненте (в зависимости от персоны) с помощью вопросов открытого типа (например, что есть и что было, чего хотим, для чего?), с целью определения ценностей оппонента.
4а. Нахождение схожего в прошлом или настоящем.
5. TOTE на определение 3-5 ценностей оппонента. Т1 – выявление в речи оппонента гипотезы ценности, O – с помощью вопроса или утверждения вызывание реакции у оппонента относительно гипотезы, T2 – калибровка по вербальным и невербальным характеристикам голоса соответствия гипотезы и ценности.

6. Презентация себя, своей компании (возможного продукта или услуги компании).
7. TOTE-cвязка выявленных ценностей оппонента со своими ценностями, способностями и ресурсами(своим товаром или услугой). Т1 – Определение существующей n-ой потребности оппонента, выражающей его n-ую ценность, O – определение контекста и условий удовлетворения потребностей оппонента, Т2 – калибровка по вербальным и невербальным характеристикам голоса соответствия n-ой ценности оппонента твоим ресурсам
8. Выявление возможных причин и ресурсов для достижения совместной цели.
9. Перевод оппонента в будущее время – прорисовка желаемого результата и эффектов Вк/Ак--> K+.
10. Получение обратной связи от оппонента.
11. Договор условий дальнейших взаимоотношений.
12. Проверка экологии и подстройка к будущему.

9 Рекомендации по подготовке методики

Ключевой базовый навык – определение ценностей оппонента в речи и использование их для связки со своими ценностями, возможностями и ресурсами. Для облегчения этой задачи можно использовать два упражнения.

9.1 Упражнение «Продажа ненужного товара»
Оператор находит какую-нибудь неценную и малопригодную вещь (например, пробка от бутылки). Клиент называет 5 своих реальных ценностей (например: здоровье, безопасность, семья, стабильность, карьера). Оператор находит те контексты и ситуации, где эта вещь реализует потребности, связанные с указанными клиентом ценностями, и договаривается о продаже этого ненужного товара.
9.2 Упражнение «Определение ценностей»
Оператор просит клиента вспомнить последнюю значимую покупку, как происходил сам процесс принятия решения, и какие характеристики товара были самыми важными для клиента. В ходе ответа клиента оператор фиксирует называемые ценности. После этого, используя перечисленный набор ценностей, оператор предлагает купить клиенту другой товар.

9.3 Для понимания о модели SCORE можно использовать пространственные якоря, разместив их на линии времени по схеме, предложенной в приложении 2. После этого предложить обучаемому пройти по каждому якорю в последовательности Симп-ЖР-Эф-Пр-Рес, задавая на каждой точке вопросы, указанные в схеме для этой позиции.

9.4 Для понимания о репрезентативных системах и TOTE можно дать информацию из курса НЛП-Практик.
9.5 Для того, чтобы обучаемый имел представление о вопросах открытого типа можно порекомендовать составить для примера такие вопросы, отвечая на которые  нельзя просто сказать «Да» или «Нет», а требуется раскрытие темы, изложение из какого-нибудь опыта. Это вопросы начинающиеся с вопросительных местоимений «Что», «Кто», «Где», «Как», «Почему», «Когда», «Сколько», «Зачем» и т.д.
9.6 Для улучшения качества общения рекомендуется освоить техники активного слушания, указанные в приложении 3.
9.7 При проведении техники важно учесть следующие замечания:
- Чем выше по статусу оппонент, тем менее личностной должна быть коммуникация на начальном этапе (например, с секретарём допускается говорить о его личных вопросах, с топ-менеджером или собственником компании лучше говорить о компании, о рынках и т.д.);
- При перечислении собственных ресурсов нужно начинать с малого (например, некоторая информация) плавно переходя на более крупные темы (например, влияние на рынке);
- Особое внимание следует уделить своей многогранности и уникальности;
- Для облегчения задачи подстройки можно использовать заранее продуманную легенду;
- Любые возможные финансовые вопросы, связанные с переговорами должны быть в конце.

10 Рекомендации по форме встраивания

Предлагаемая форма встраивания – игровая. Упражнение можно выполнять в парах, хотя лучше, если есть третий человек-наблюдатель, находящийся в метапозиции. Лучше поставить реальные цели и взять реальный контекст, чем, если это будет вымышленная ситуация. Для более качественной отработки навыка рекомендуется постепенно усложнять задачу:
- в горизонтальном направлении, переходя от открытого клиента, способного делиться информацией, к трудному клиенту, из которого приходится ее вытягивать;
- в вертикальном направлении, от простого клиента, занимающего невысокий статус, к руководителю высокого уровня.
После каждого упражнения всем участникам необходимо дать обратную связь высокого качества.

Автор: Окунев Вадим