Основной инструмент телефонных переговоров – голос.

Автор: Пичугин Виталий 


Основной инструмент телефонных переговоров – голос, с помощью которого передаётся не только информация, но и эмоциональное воздействие.

Есть три важных условия успешного владения голосом.

1. Умения отследить голосовые параметры собеседника.

2. Умение подстраиваться под них, «отзеркаливать».

3. Умение быстро изменять свои голосовые параметры.

Например, Ричард Бендлер, создатель нейро-лингвистического программирования, и Джон Ла Валль, известный консультант по продажам, в своей статье «Создание убеждений» так рассказывают о встрече с менеджером крупной компании, который собирался заказать у них тренинг: «Я спросил его о тренинге, которого он хочет, и он говорил в течение минуты или двух. Затем я посмотрел на его партнеров и поговорил с ними. Но при этом в своей речи я использовал его тон голоса, темп, ритм, модуляции на протяжении всего нашего диалога. Через несколько минут контракт был подписан».

Журнал Форбс (Forbes) от 05/11/06 опубликовал статью, посвященную исследованию профессора Алекса Пентланда из лаборатории медиатехнологий Массачусетского института, который пришёл к выводу, что степень «отзеркаливания» голоса собеседника является качественным показателем достижения доверия покупателя. С точностью 83-90% по определяемым компьютером параметрам (выраженность интонаций, паузы, темпоритм) можно предсказать успех переговоров.

В обзоре исследований Бристольской бизнес-школы, опубликованном С.Нанкероу, С. Пенн в журнале Marketing Intelligence & Planning (Информационный Бюллетень Американской Маркетинговой Ассоциации), Volume 16, Number 1, 1998 , сделан вывод о важности объективных инструментов измерения степени речевого невербального контакта с собеседником по телефону. Особенно актуальны подобные инструменты для организаций, занимающихся телемаркетингом.

Американский институт прессы опубликовал в 2002 г. статью Сьюзан Прайс, президента Pryce Enterprises, преуспевающей в телефонных продажах. Она утверждает, что уровень продаж по телефону и заработок телемаркетёра напрямую зависит от качества «отзеркаливания» темпоритма и интонирования речи клиента.

Поэтому, человек лучше слышит и понимает информацию, которая подаётся ему с той же скоростью, темпом, паузами и уровнем интонирования, эмоциональности речи, с которой этот человек говорит сам!

Итак, какие голосовые параметры можно отслеживать в телефонных переговорах? Полезно точно уметь различать основные голосовые и речевые характеристики.

Скорость речи – многие исследования показывают, что увеличение скорости речи может свидетельствовать о возникновении эмоций беспокойства, тревоги.

Паузы – могут говорить о том, что человек задумался, озадачен. Если сначала в речи было много пауз, а потом они практически исчезли, возможно, принято какое-либо решение или пришло понимание ситуации.

Изменение частотных характеристик, голос высокий – низкий. Появление в речи более высоких частотных характеристик может свидетельствовать о волнении, низких – задумчивости.

Громкость голоса – повышение громкости, как правило, свидетельствует о раздражении.

Интонации в речи – это всегда довольно субъективная оценка того, что человек хочет передать, акцентировать, с помощью создания голосом определённых интонаций, например, иронии, насмешки, сарказма.

Для начала нет необходимости интерпретировать, что может значить изменение тех или иных голосовых параметров. Достаточно отследить их и подстроиться, то есть начать «отзеркаливать» голосовые и речевые характеристики. Есть одна опасность, многие начинают не «отзеркаливать», а пародировать голосовые характеристики, что однозначно приводит к негативным последствиям, например, клиент просто отказывается разговаривать, как в фильме «Место встречи изменить нельзя»: «а ты что дразнишься, сейчас вообще говорить ничего не буду».

Умение менять свои голосовые и речевые параметры нужно для гибкого реагирования в процессе телефонных переговоров на изменение эмоционального состояния собеседника. Например, если говорящий начал соглашаться, голос стал тише, тембр понизился, нет необходимости продолжать убеждать его с высокой скоростью «выстреливая» свои аргументы.

Также при наличии хорошей подстройки можно вести оппонента и влиять на эмоциональное состояние собеседника, например, постепенно понижая свой голос воздействовать на понижение голоса телефонного партнёра, что в свою очередь будет воздействовать на его эмоциональное состояние.




http://nlplife.ru/